Consultoría en Servicio al Cliente y
Contact Center

Optimice operativa y financieramente su estrategia, su gestión del servicio y su negocio

La Consultoría en Servicio al Cliente, Contact Center y demás canales de atención, se orienta a entender, desarrollar, optimizar, re-diseñar y ejecutar de forma eficiente la estrategia, políticas, lineamientos y procesos de servicio al cliente con que cuenta la organización alrededor de todos los canales de atención, momentos de verdad, interacciones con los clientes, entre otros.

Su objetivo es la eficiencia en todas las actividades ejecutadas de cara a que las operaciones sean financieramente rentables y el relacionamiento con los clientes genere retención, fidelización, lealtad, recompra, recomendación y por ende impactos positivos en los resultados de negocio.

Este proceso es ejecutado en NOVA Consulting utilizando el método C-2A (Conocimiento, Ajustes, Aplicación), en el cual mediante actividades estructuradas de levantamiento de información, herramientas de diagnóstico, análisis multidimensional y matrices de priorización, se definen losajustes a realizar y se llevan a la realidad en acciones concretas y específicas.

– Conocimiento: Ejecución de un proceso de diagnóstico en el que se trabaja con el modelo 9D (9 dimensiones estructurales del servicio), con el fin de identificar la brecha o GAP de cada dimensión, cada variable analizada y cada indicador frente al estado ideal.

– Ajustes: Definición de las actividades y/o acciones a implementar para cerrar las brechas para el logro de los objetivos planteados.

– Aplicación: Llevar a la realidad las actividades y acciones definidas para el cierre de las brechas. Estas acciones concretas se ejecutan de forma priorizada de acuerdo con su impacto y esfuerzo en busca de resultados en el corto y mediano plazo, de acuerdo con los objetivos estratégicos, tácticos y operativos que se hayan definido.

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