CAPACITACIÓN EN SERVICIO Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE: CLAVE PARA LOGRAR DIFERENCIACIÓN

A nivel general en el mercado, los clientes suelen comparar las Compañías (sus productos o sus servicios) y de la misma forma lo hacen las mismas empresas entre sí. De esta manera y sin que sea un secreto, la diferenciación se ha convertido en un factor clave para mantenerse vigente en el mercado, para lo cual las compañías deben esforzarse en busca de dicha diferenciación y de su mantenimiento en el tiempo.

La experiencia del cliente juega un papel importante en dicha diferenciación, ya que en la actualidad los clientes se encuentran más informados o tienen más claras sus expectativas cuando buscan satisfacer una necesidad, lo que los hace más exigentes (y en algunos casos menos leales a una marca).

En las empresas cada proceso, procedimiento, canal de atención y momento de verdad tienen un común denominador: las personas. Es entonces, donde los colaboradores de las compañías se convierten en el recurso más importante para la creación de experiencias memorables para los clientes. En muchas ocasiones dichos colaboradores no están lo suficientemente capacitados para ofrecer dichas experiencias y esto se hace evidente, entre otras cosas, en situaciones como las siguientes:

• Desconocer las necesidades de los clientes: Momentos en que los colaboradores no logran identificar de manera clara lo que necesita el cliente, llevando a que no exista forma de ofrecer soluciones adecuadas o alineadas a dicha necesidad.
• Habilidades de escucha limitadas: ¿Cree que los colaboradores de su compañía realmente escuchan a sus clientes? Es una pregunta que se debe hacer frecuentemente pues escuchar no se trata solo de oír y si el cliente evidencia que no está siendo escuchado puede generarse pérdida de confianza y posiblemente pérdida del cliente. No todas las personas tienen lo suficientemente desarrolladas sus habilidades de escucha, por lo cual es necesario prestarle atención.
• Mal manejo de los conflictos: En ocasiones el cliente expresa molestia o insatisfacción y los colaboradores pueden no tener las suficientes habilidades para manejar sus emociones (y su propio ego), provocando una situación de conflicto con impacto directo en la experiencia del cliente.
• Limitarse a sus funciones: Cuando un cliente tiene una necesidad y quienes lo atienden no son los “encargados del tema” o no tienen el suficiente conocimiento para atender el requerimiento, optan en algunas ocasiones por remitir al cliente a otra área (pelotean al cliente) o le sugieren que “vuelva o llame después”, generando impactos negativos en la experiencia de los clientes.

Si alguna de estas situaciones se presenta en una compañía por parte de algunos de los colaboradores, se hace evidente la necesidad de capacitarlos y entrenarlos en torno a una cultura orientada al servicio y a la experiencia del cliente.

PASOS A TENER EN CUENTA EN UN PLAN DE CAPACITACIÓN

Líderes de compañías de diferentes sectores indican que la implementación de planes y programas de capacitación y entrenamiento para sus colaboradores, impactan directamente (y en el corto y mediano plazo) la experiencia de sus clientes y por ende los resultados de sus operaciones. Sugieren que un programa de capacitación debería seguir los siguientes pasos:

✅ Diagnóstico de las necesidades de capacitación/entrenamiento
✅ Alineación de las necesidades con los objetivos de la organización
✅ Definición de los objetivos de aprendizaje y comportamientos concretos esperados
✅ Identificación del personal objetivo a capacitar
✅ Identificación de las expectativas del personal frente a la capacitación
✅ Motivación a las personas involucradas
✅ Medición de progreso del programa de capacitación
✅ Evaluación y retroalimentación (en doble vía)

¿QUÉ Y CÓMO CAPACITAR?

Con el objetivo de evitar las situaciones señaladas en el primer aparte de este artículo, buscando que se generen experiencias memorables en los clientes, se presentan algunas recomendaciones para tener en cuenta al momento de entrenar y capacitar a los colaboradores:

Desconocer las necesidades de los clientes y habilidades de escucha limitadas: 

• Capacitación en fundamentos de servicio y experiencia: Consiste en los elementos básicos (pero esenciales) que todos los colaboradores deben conocer con el fin de mejorar su atención al cliente. Esto considera la presentación de herramientas precisas y el desarrollo de competencias y habilidades que permitan a los colaboradores entender las necesidades de los clientes y que estos perciban valor en la relación con la compañía.
• Escucha activa: Espacios de entrenamiento que buscan que los colaboradores se den cuenta y se hagan cargo de escuchar con el oído de la empatía, con los ojos y con el corazón, para lograr conectar con los clientes y captar la esencia de lo que estos esperan de la compañía y su servicio.
• Observación: Actividades de entrenamiento donde el colaborador logre prestar atención y entender cada expresión del cliente para comprender de manera más profunda la interacción. Es una herramienta poderosa en el proceso de relacionamiento con los clientes.
• Verificación: Actividades prácticas para el desarrollo de esta habilidad, que buscan que los colaboradores indaguen acerca de la necesidad y validen si lo que el cliente está expresando es lo mismo que el colaborador entendió (y viceversa).

Mal manejo de los conflictos:

• Juego de roles: Esta práctica les permite a los colaboradores ubicarse en la piel (o en los zapatos) de los clientes dentro de un escenario llamado “momento de verdad”, buscando que los colaboradores entiendan las emociones de los clientes y logren identificar la forma de avanzar en la dirección correcta. Esto puede aplicarse para las situaciones más comunes o para las más difíciles.
• Manejo de objeciones: Manejo de emociones: Sesiones en busca de ofrecer a los colaboradores herramientas prácticas para el manejo, control y expresión de las emociones, como una habilidad que permita que sus acciones estén lejos de ser controladas por impulsos emocionales.
• Manejo de emociones: Sesiones en busca de ofrecer a los colaboradores herramientas prácticas para el manejo, control y expresión de las emociones, como una habilidad que permita que sus acciones estén lejos de ser controladas por impulsos emocionales.
• Empatía: Actividades que permitan a los colaboradores ponerse en el lugar de los demás y poder entender o ver la situación/problema desde el punto de vista del otro, identificándose con sus emociones y entendiendo “su verdad” o “su realidad”. Esto puede ayudar inclusive a identificar o entender cosas que el cliente no dice, permitiendo que se maneje de forma más adecuada una situación o un conflicto.

Limitarse a sus funciones

• Entrenamiento en torno a una cultura de servicio y experiencia de cliente: Sesiones dentro de un programa de cultura organizacional, en las cuales se logre conectar a los colaboradores en torno a “hacer todo a su alcance para ayudar a los clientes”, así no haga parte de sus funciones. Esto debe trabajarse a todo nivel en la organización para construir y/o fortalecer la cultura de servicio y experiencia, en la cual se ponga en el centro al cliente.

La suma de todos los esfuerzos que se hagan alrededor de los entrenamientos para los colaboradores llevarán a que estos sean impactados positivamente (con conocimientos y el desarrollo de habilidades), a generales motivación y a que se pongan la camiseta del servicio y la experiencia, como paso fundamental para que ofrezcan continuamente experiencias inolvidables para el cliente. Los colaboradores son los verdaderos protagonistas de la diferenciación sostenible del servicio y la experiencia en el mediano y largo plazo.

Autor: Jennifer Garzón – Marketing y contenidos.